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【创城再出发 品质再提升】热心解答、上门宣传

供暖季临近,您是不是在电话解决开通或报停暖气营业时有时会碰到“坐席忙,请稍等”的提示?就在您等待的这会儿,电话那头,热力客服职员正在集中精力回覆着每一位供暖用户的咨询。一天接上百个咨询电话、喝口水的光阴也没有,嗓子掉声已是常态。

张旻是济南东泰热力有限公司热线中间认真人,多年来,她已适应了这个节奏。最忙的时刻,张旻和所有热耳目员天天最多要接3000个电话。“累点不要紧,我们便是要逝世守在一线,为用户排忧解难,用声音通报东泰热力的优质办事。”

“让办事提前走,努力将办事前移。”公司总经理张文昌先容着今年客服事情的思路。

今年4月份,热线中间就开展了进小区鼓吹事情。“为了让客户明白用热,根据上个采暖季供热中发明的问题,我们拟订了个性化的鼓吹规划,加大年夜供热鼓吹力度。”东泰热力公司热线中间与安然临盆部先后到颐馨苑、锦屏南北站、全运村子等25个小区向居夷易近遍及供热知识,为客户发放办事手册1.9万册,现场和谐解置惩罚供热疑难问题170个。

为确保新建小区客户及时用热,热线中间及时联系开拓商,提前收拾、审核办卡资料,先后到祥泰文澜苑、东城御景南区、全运村子玺园等10个小区现场发卡1.2万余张,同步受理客户的开通、报停营业,最大年夜程度地便夷易近、利夷易近。

9月份进入供暖筹备期之后,热线中间接听的电话数量也随之暴增。若何把现有的职员合理分配,包管最大年夜限度满意用户咨询、解决营业的需求,是热线中间认真人亟需面对和办理的问题。张旻不仅要治理热线中间、治理工单,还担任着“东泰热力”微信"民众,"平台用户留言回覆等事情,以及看护布告宣布等。

10余年的热线生涯,张旻已经练就了强大年夜的心态,她会和用户打40分钟电话,耐心给用户解释热源从出厂到家里全部历程,也会用专业的常识为用户解答各类供暖难题。在张旻看来,热线事情便是供热公司的一扇窗口,“用户打来电话,便是对我们的相信。”

在张旻的带领下,热线中间全体事情职员始终加班加点事情在一线,坚持和践行东泰热力优质办事理念,身段力行办事在热线一线,用自己微薄的气力,带给切切用户穷冬中的丝丝温暖。

面对今年的新需求,东泰热力为确保客户供热诉求及时获得相应处置惩罚,增添了40名热线客服职员,做到了客户来电接听及时、顺畅。此外,为及时落实客户投诉工单,实现快速处置惩罚,及时联系热线研发职员,对工单转派系统进行优化,实现掌上办公APP,与现场管家实时对接,客户供热问题及时处置惩罚、及时反馈。

东泰热力公司还优化了开通、报停、用度查询等11项“零跑腿”营业和过户、低保面积核实等4项“一次办成”营业。(本报记者 邹建明 通讯员 刘轩)

原标题:热情解答、上门鼓吹、现场发卡—— “请把您的供暖需求奉告我”

值班主任:颜甲

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